【絕活專訪】需要更多的利潤?也許你需要解雇一些顧客


文/秦剛

每天總是很忙,但是賺不到錢?

也許我可以給你一個簡單的解決辦法,那就是解雇一些你的顧客。

聽起來是不是很詫異?

說真的,我準備寫這篇文字的時候,我用“解雇顧客”和“開除顧客”這個關鍵詞,在百度上搜索,只搜索到一篇精準的相關文章??梢哉f在中文世界里,幾乎就沒有“解雇顧客”這個概念。

而我用“fire your customers” 這個英文關鍵詞在GOOGLE上搜索,出來近2000萬篇精準相關文章。從為什么要解雇顧客,如何解雇顧客,怎么寫解雇顧客的模板信件,相關故事等等,非常全面。

可以說在英文世界里,“解雇顧客”這個概念非常常見,而在中文世界里,幾乎沒有這個概念。

語言學家告訴我們,如果我們腦子里沒有一個概念的話,我們的腦子就傾向不去想那個事情;如果一個民族的語言里空缺某個概念,那么整個民族就傾向從未想過那個事情。

比如絕大多數歐美國家的人不可能想到“我上火了”因為他們的世界里,沒有“上火”這個概念,所以他們不僅不知道,而且完全想不到自己會上火,你頂多可以拿他們已知的“發炎”這個概念去跟他們解釋。

因為中文世界里沒有“解雇顧客”這個概念,所以我們總是想要更多的顧客,總是覺得顧客是上帝,顧客永遠是對的,不管顧客提出什么無聊要求,我們都想辦法去滿足。

這樣不斷做加法,讓我們負荷越來越重,越來越辛苦,利潤越來越薄。

好,回到正題,今天剛哥就給中文世界輸入“解雇顧客”這個概念,讓大家學習做減法,學會斷舍離,開始更輕松的做生意。

我覺得有時候我們能夠為自己和顧客做的最好的事情就是:鼓勵我們的顧客到我們競爭對手那里。

因為如果一個顧客,總是花費我們大量的時間,金錢,精力,而且回報還非常低的話,那在這樣的顧客身上投資,基本上可以說是最愚蠢的投資。

大家應該都看過《80/20法則》這本書。這本書上有個觀點很有意思:大部分商業公司,大概80%的收入來自大約20%的顧客,甚至更少。

這個80/20法則幾乎在所有公司都是如此,不信你自己用來驗證一下你的公司就知道了。

那根據這個法則,我們其實應該把最多的時間和精力放在我們最重要的少數客戶身上,也就是大概20%能夠給你貢獻大部分利潤的客戶身上。

但是實際情況卻是完全相反,大部分人是把最多的精力和時間放在那些給我們最多麻煩,同時還沒有貢獻什么利潤的客戶身上。

所以我們現在需要做的就是斷舍離。

要開始學習解雇客戶,解雇那些麻煩,消耗我們大量時間,精力,喜樂,同時還不產生任何利潤的客戶。

那如何解雇這些客戶呢?

今天我給出3個簡單的步驟。

1.評估你的客戶:

首先我們先找出給我們貢獻最大利潤的前20%客戶,把這些客戶重點的保護起來,重點的關注起來。

接下來我們就從剩下的80%的客戶中,找出那些總是給我們各種負面評價,經常無故找茬,讓我們情緒總是跌落到谷底,讓我們花費大量時間和精力和TA溝通,同時還不給我們產生多少利潤的客戶。

對這些客戶我們可能不得不讓他們離開。

其實80/20法則同樣也適用這里:就是說一個公司80%的問題,可能是由20%的客戶產生的,甚至是更少的客戶產生的,就是那么幾個客戶,總是讓你公司疲于應付,每天一上班就要給這幾個客戶滅火,頭痛得很。

這里我給大家看一個案例,看看什么樣的顧客應該馬上解雇:

美國阿拉斯加一家小型餐廳老板公開炒一名顧客,表示未來拒絕向這個地址、電話的訂餐者提供任何服務,原因是這名顧客太無理,辱罵他們餐廳的外賣員。

在阿拉斯加安克雷奇市,有個意大利餐廳經營意大利和希臘餐。

有一天一名顧客打電話過來,投訴一名送餐員搞錯預定。

當餐廳老板(P.J. Gialopsos)向這名顧客解釋說:這位送餐員是一名自閉癥患者后,這名顧客不僅沒有因此息怒,反而辱罵這名送餐員吸毒等,這些侮辱性的言語讓餐廳老板無法忍受。

餐廳老板為員工鳴不平,她于是在餐廳facebook上發文,明確表示“送餐員是有些社交障礙,但這不是你辱罵他的權利,也不是你讓他活在悲慘世界中的權利?!?

老板決定封殺這個地址,這個名字,這個電話號碼,永遠不給他送外賣,不提供訂餐的信息,同時也不能來餐廳吃飯。

這段文字獲得數萬的點贊和超過5千多的分享,并引起媒體的關注,反而讓餐廳生意比原來好了不少。

砍掉那些無理取鬧的客戶,會贏得更多優質客戶的尊重。

2.評估你自己:

當我們在舉起斧頭,準備砍客戶的時候。

也要花些時間考慮一下你和這些“壞客戶”的關系是否真的到了不可彌補的時候,也行我們可以看看有什么可以做的改善我們和客戶之間的關系。

因為有些客戶可能只需要一個提醒,更清晰的告知他們我們的原則和公司政策等等。

這樣這些客戶就知道自己哪些應該做,哪些不應該做。

3.最后一步:解雇!

如果實在要走到最后一步,解雇顧客的時候。

我們最好要做得不帶任何個人負面情緒,不要讓顧客感覺到你很厭惡他們。

我們這個時候應該給顧客一個電話,或者一個EMAIL,或者一個微信。

首先我們應該感謝顧客一直以來的支持,合作。

同時我們應該讓顧客很清晰的知道,我們之間的合作關系和服務關系已經結束。哪怕這個顧客什么都沒有做錯,只是我們之間不合適而已。

最后我們再給顧客一個解決方案,給一個列表給他們,建議他們可以找以下這些相關公司合作,等等。

當你這么做的時候,也行會有很不同的結果,再給大家看一個案例:

我試圖“解雇”客戶,然而事與愿違

譯者 YingyingZ

來源:http://select.yeeyan.org/view/233337/315838

注:本文作者April Greerer是一位自由職業網站設計師。

是的,你沒有眼花。我試圖“解雇”自己的客戶,然而事與愿違——事實上,我們的業務關系改善了!

到底發生了什么?且聽我慢慢道來……

我決定“解雇”自己的客戶

你可能認為我瘋了,你干活人家付錢,干嗎拒絕——你可真糊涂?。ㄕ娴氖沁@樣嗎?)

說真的,我實在是受夠了。我做的那個項目已經遠遠長于于我的預期;我的客戶在網站的整體設計上拿不定主意,已經變來變去好多次了;不僅如此,她情緒低落的時候跟我說話的態度還特別惡劣。

那個項目上掙的幾個子兒根本就不夠抵消我的精神壓力,更何況我還總聽到這種話“喂,你到底知不知道你在做什么???”和“到現在為止,你做的東西都很一般”。氣死我了!我對她的項目簡直沒有一點興趣了。

所以,即使我不喜歡和別人發生沖突,我還是鼓起勇氣準備“解雇”她,停止這個項目。

你是不是應該解雇難纏的客戶?

如果你發現自己的內心已經在以下方面敲響了警鐘,那么及時停止項目也許能保住你的利益:

你不喜歡那個客戶,因而不想和她合作。

客戶對你進行個人攻擊,或者說話的方式令你非常不爽。

你在設計和修改上花的時間和精力太多,已經精疲力盡了,然而項目卻沒有取得任何進展。

你不認為在項目上掙到的錢足以抵消與他們一起工作的壓力。

“解雇”

我剛說了,我特別不喜歡和別人發生沖突。我已經和這位客戶在電話里聊過無數次,我知道我們兩人的個性,我也知道如果我這次使用電話的方式,結果肯定還是她贏。

所以我選擇了寫電子郵件——是的,我也覺得這是一種逃避,但是我不相信自己在電話里做得能像發郵件一樣成功。

我的郵件第一稿有點(好吧,是相當)嚴厲。我的溝通大師(我男朋友,他閱人的能力太棒了)幫我審閱了一遍后告訴我得重寫,說郵件里不要放入個人情感。我不想一點情感也不寫,但我還是照他說的做了。

我的郵件第二稿寫得超級專業,簡潔又有禮貌。我表示我準備終止我們的業務關系,因為雖然我們都在掙扎著想成功完成這個項目,但我不知道我們是否能完成它。我也提了一下,她對我的負面評論讓我的積極性降低并且破壞了我們的合作關系。我甚至為她列出了一個資源列表,這有助于讓她再找到一位設計師,我也把未來項目需要用到的文件都發給她了。最后,我祝她項目一切順利。

我的郵件第一稿為第二稿奠定了良好的基礎。如果我沒有在寫第一稿的時候發泄出自己的情感,那么我不知道自己后來能不能表現得像平時一樣冷靜和專業。試試這個方法,它可能會讓你頭腦清醒一些——把你所有的情感都毫無掩飾地寫出來。之后,把它刪了。

“解雇”客戶的小貼士

表達清晰 - 你不必直說“你被解雇了”,但要確??蛻糁滥銣蕚浣Y束合作關系。

舉止專業 - 別讓你的個人情感像洪水一樣宣泄而出(否則收拾殘局可會夠你受的)。

簡明扼要 - 簡要說明你的原因。

不要道歉 - 你可以表達遺憾(我很失望......我很后悔......),但別給她一種“錯誤都在你”的印象。

提供資源或意見 - 雖然你不會把以為難纏的客戶推薦朋友,但你可以為他們指一條路,讓他們能夠找到新的設計師,從而完成項目。

尋求他人意見 - 讓一位可信的朋友閱讀你的郵件并客觀地提出意見,以確保你能遵照上面的幾條建議。

為什么我決定繼續與這位客戶合作,以及我們的關系是怎樣改善的

長話短說,我的客戶向我道歉了,并為我提供了完成這個項目的具體步驟。我覺得我已經出氣了(以前工作中她也把要發的火都發過了),所以我接受了她的道歉,并繼續這個項目的工作。

自從我試圖解雇她之后,她的態度完全改變了。她對我的工作提供有建設性意見的批評,甚至會稱贊我所做的工作很出色。

她是否真心這樣做或只是在作秀并不重要,重要的是我們完成了項目,并且她為了留住我而對我表現出了足夠的尊重(當然,我所得到薪水還是不足以補償我以前受的氣)。

為什么解雇客戶是雙贏

首先我想說的是,我不鼓勵你經常使用這種技巧。這其實你最不想使用的一種戰術,如果你為了解決沖突已經用盡了其他所有方法,那么你才會想去使用它。如果你解雇了太多客戶,那么你的聲譽也會受到損害。

話雖這么說,這對作為一個自由職業者的你來說仍然是一個雙贏的方式。

好處之一:如果無法合作,你可以擺脫一個糟糕的客戶

即使你表面上輸了,那本質上你還是贏了。當一個的糟糕的客戶(看上面的小貼士)給你帶來太多的負擔時,而且你賺的錢根本和你的付出不成正比的時候,那么就讓他們走吧。

好處之二:如果問題解決,你們的關系會改善

我很幸運,我和客戶解決了彼此間的問題,這樣我們就有可能開展長期的業務關系。

我得到的教訓

在某種程度上,我還是很感激這段經歷的。我知道了自己的極限,怎樣解決沖突,以及在情緒化的情況下如何進行專業有效的溝通。

最重要的是,我知道了這是解決問題的最后手段。我在問題一開始沒有著手解決問題,也沒有為自己設定一個極限,這是我的錯誤——結果我默許了客戶糟糕的行為,直到把我自己逼進死胡同。我忍啊忍,任壓力增長,這對我的事業、客戶和家人都是有損害的。

作為一名自由職業者,有一點你一定要明白,那就是在業務關系中,我們和客戶間是一種合作,而不是上下級關系。